Energiebedrijven focussen zich met het klantcontact tegenwoordig veel op online kanalen, zoals het informeren via FAQ’s (veelgestelde vragen), Facebook of WhatsApp. Dat past bij de communicatie van tegenwoordig. Al zijn er nog veel mensen die graag de klantenservice opbellen en gaan voor daadwerkelijk contact. Telefoonboek.nl deed onderzoek naar de telefonische klantenservice van zes grote energieleveranciers. Daarin werd er gekeken naar de vindbaarheid van de telefoonnummers op de site, het gemak van het keuzemenu en de wachttijd in de lijn.
Vindbaarheid telefoonnummer
Het telefoonnummer van energieleverancier E.ON bleek uit het onderzoek het best vindbaar op de eigen site. Op de homepage van de website staat het telefoonnummer al duidelijk in beeld, na iets naar beneden te scrollen is het te zien. Contactgegevens van andere energieleveranciers zijn wat minder snel te zien. Het gaat hierbij om de leveranciers: Eneco, Essent, Nuon, Oxxio en NLE. Bij de eerste drie genoemde leveranciers moet er twee keer worden doorgeklikt om het telefoonnummer te ontdekken. Bij Oxxio gaat het om drie klikken. NLE is het minst klantvriendelijk wat dit betreft, daar is helemaal geen telefoonnummer te vinden. Daar kun je alleen antwoord op je vragen vinden door deze in te vullen in een vraagbalk.
Keuzemenu doorkomen
Geen enkel keuzemenu van de leveranciers is heel erg ingewikkeld of te uitgebreid om door te komen. Essent en Eneco vragen bellers om een klantnummer, maar als ze dit nummer niet bij de hand hebben, is dat ook geen probleem. Ze kunnen namelijk ook zonder klantnummer door het menu heen. Bij Nuon moet de beller een vraag inspreken, om aan te geven waarover wordt gebeld. Als de vraag niet goed doorkomt of onduidelijk is, wordt de beller alsnog gewoon doorverwezen naar het keuzemenu. De menu’s zijn allemaal prima beoordeeld.
Wachttijd lijn
Na het vinden van het telefoonnummer en het doorkomen van een keuzemenu, volgt de wachttijd. Telefoonboek.nl belde voor het onderzoek op vijf verschillende tijdstippen naar de leveranciers. De wachttijd was bij Nuon elke keer het kortst: alle vijf de keren werd er binnen tien seconden opgenomen door een klantenservice-medewerker. En dat was nog niet alles; als de verbinding verbroken was, dan werd een beller zelfs teruggebeld door de telefonist. Bij Essent, Eneco en E.ON was de wachttijd alle keren maximaal twintig seconden. Oxxio laat bellers met een maximum van één minuut het langst wachten. NLE was, na het vinden van een telefoonnummer, helemaal niet te bereiken. Waar het telefoonnummer staat wordt door Telefoonboek.nl niet genoemd.
Meer beoordelingen leveranciers
Niet alleen Telefoonboek.nl geeft beoordelingen aan leveranciers, ook sommige vergelijkingssites reiken eens per jaar een award uit aan de beste leveranciers. Deze worden dan beoordeeld op klantenservice-ervaring en prijs. Zo ontving Oxxio begin dit jaar de Gouden Energie Award van vergelijkingssite Pricewise. De leverancier moest het vooral hebben van de lage prijs, want op klanttevredenheid scoorde de leverancier niet het hoogst. Dat was Greenchoice, met een 8,6. Deze groene energieleverancier kreeg dan ook de tweede prijs. Daarna waren klanten het meest tevreden over de klantbehandeling van NLE, wat tegenstrijdig is als we kijken naar de resultaten van het vindbaarheid-onderzoek van Telefoonboek.nl. Op Pricewise.nl krijgen klanten bij het energie vergelijken een klantbeoordeling te zien per leverancier, die tot stand komt door beoordelingen op klantenservice, duurzaamheid (groen), overstap, prijs en kwaliteit, informatievoorziening, aanbeveling en facturatie. Is het tijd voor een nieuwe energieleverancier, dan is het handig om hier op te letten.