Slechts 55% van de huizenkopers is tevreden over de dienstverlening van zijn hypotheekadviseur nadat de hypotheek is afgesloten. Voor bijna de helft is de grootste ergernis dat de adviseur in de jaren daarna niets meer van zich laat horen, ook niet als de maandlasten door de lage rente omlaag kunnen of als het verstandig kan zijn om de hypotheek aan te passen op nieuwe wet- en regelgeving. Vergeleken met vorig jaar is het percentage tevreden klanten wel licht toegenomen. Toen was slechts 51% te spreken over de nazorg van zijn adviseur.
Het afsluiten van een hypotheek is voor de hypotheekadviseur een afronding van zijn werkzaamheden, terwijl het voor zijn klant dan pas begint. Een op de vier huiseigenaren wil daarom na het afsluiten met enige regelmaat contact met zijn adviseur, maar slechts een op de acht krijgt ook daadwerkelijk aandacht. Dit blijkt uit onderzoek onder ruim 1.500 huiseigenaren dat werd uitgevoerd door Maas Marktonderzoek in opdracht van Vereniging Eigen Huis.
De vereniging wil dat in aanvullende regelgeving wordt afgedwongen dat consumenten reeds bij de keuze voor een adviseur duidelijkheid krijgen over wat zij in de jaren na het afsluiten mogen verwachten en welke kosten daar tegenover staan. Rob Mulder, directeur Vereniging Eigen Huis: “De huidige regelgeving is nog te veel gericht op het moment van afsluiten van de hypotheek en niet op de 30 jaar daarna, terwijl vrijwel iedere huiseigenaar in deze decennia te maken krijgt met veranderingen in zijn persoonlijke situatie en met wijzigingen op de hypotheekmarkt”.
Klant verwacht meer van zijn adviseur
Huiseigenaren hebben verschillende wensen ten aanzien van het contact met hun hypotheekadviseur. Sommigen willen periodiek contact, anderen alleen incidenteel. Adviseurs spelen hier nog te weinig op in. Zo hoort bijna de helft na het afsluiten niets meer van zijn adviseur, terwijl slechts een vijfde aangeeft dat prima te vinden en alleen advies en hulp bij de hypotheekkeuze te willen. Er is een sterke voorkeur voor een persoonlijke benaderingswijze, waarbij mensen zelf de regie houden. Een persoonlijke mail met de mogelijkheid om online een afspraak te maken scoort het hoogst (31%), gevolgd door een persoonlijk bericht met mogelijkheden om de hypotheek aan te passen (25%). Daarentegen worden ongevraagde telefoontjes of algemene nieuwsbrieven massaal afgewezen. Slechts 4% wil dit.
Duidelijker over service
Vereniging Eigen Huis pleit bij de evaluatie van het provisieverbod voor aanvullende regelgeving voor nazorg. Rob Mulder: “Bij de keuze van een adviseur moeten mensen duidelijkheid krijgen over wat zij na het sluiten van de hypotheek aan service kunnen verwachten en welk prijskaartje daar aan hangt. Momenteel is daarover veel onduidelijkheid”
Onafhankelijke tussenpersoon scoort beter dan bank
Van de huiseigenaren die hun hypotheek afsloten via een onafhankelijke tussenpersoon is 60% hierover tevreden. Dat is flink hoger dan de 48% die tevreden is over het rechtstreeks afsluiten van zijn hypotheek bij een bank. Het contact met een tussenpersoon wordt als persoonlijker, informeler en prettiger ervaren ten opzichte van het contact met de bank.
